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残業ゼロの仕事術!割り込み作業を減らし、効率化するための方法

こんにちは秋野です。

 

皆さんは「日々割り込み作業に追われて、思うように自分の仕事が出来ない!」という経験はないでしょうか?

 

割り込みには「顧客の電話対応」「トラブル・サポート対応」「見積依頼」「メールやチャットの返信」「人から依頼される雑務」等々、挙げればきりがありませんが、これらが日常的に発生するようであれば、既にそれは「割り込み」ではなく「日々の業務」として捉え、改善をしていく必要があります。

 

今回は割り込み作業を発生させない方法や、割り込み作業を効率よくこなす方法についてお話していきたいと思います。

割り込み作業を減らす仕事術

割り込み作業の対策として、そもそも「割り込み」作業自体を発生させない取り組みが一番重要です。

社外、社内の問い合わせやサポートはマニュアル化する

社外、社内の割り込みに問い合わせやサポートがあると思いますが、これらは聞いて来る人が違えど(中には同じ事を何度も聞いて来る人もいますが・・)、似たような問い合わせが多い場合があります。

 

毎回、電話やメールで同じ回答をするのもそれなりに時間が掛かり面倒なので、自分がよく対応する内容についてはマニュアル化することをお勧めします。

 

そして、作成したマニュアルは配布したり、共有フォルダに置いて周知しておけば、今後似たような問い合わせやサポートは激減します。

 

それでも聞いて来る人がいれば、マニュアルを提供してあげれば良いだけなので、そんなに時間は掛かりません。

 

ただ、マニュアルに対して質問や分かりにくい部分を指摘されるようであれば、それは有難いことですので、マニュアルをブラッシュアップした方が、今後の為です。

 

中にはマニュアル作成するのも時間が掛かる!という方もいるかもしれませんが、最初の作成に1,2時間掛かったとしても、毎回対応するのに10分掛けていた質問回答やサポートが無くなれば安いものではないでしょうか?

 

製品やサービスを提供している大手企業のホームページのFAQやサポートページが充実しているのは、カスタマーサポートの負荷を減らすための取り組みで、今説明させて頂いたことと非常に良く似ています。

 

割り込みを然るべきところに委任する

社外、社内からされる質問の回答やフォローは果たして自分がやるべき事でしょうか?

 

良くあるパターンとしては、社外、社内の人間から「この人ならなんとなく知ってそう」という理由で白羽の矢が立つパターンです。

 

例えば、私は受託開発のSEをしていますが、社内で使う勤怠管理システムの使い方や経費精算システムの使い方を聞かれてもさっぱり分かりません。

 

でも、「秋野さんなら知っていると思って。。」と聞いて来る人がいます。

 

知らなかった場合、一緒にあーでもない、こーでもないとやってしまうとお互いに時間の無駄ですし、知っていたとしても、そこで答えてしまうとその人は次からも自分に質問に来るようになります。

 

このような事態を避ける方法としては、質問やサポートを然るべきところに委任することです。

 

私の場合は先程の例で言うと、社内で使う勤怠管理システムは人事部、経費精算システムは経理部が担当しているので、同僚に質問された場合は「それは○○部の○○さんに聞くと良いよ」と答えるようにしています。

 

一見冷たい対応に思えるかもしれませんが、質問者は素早く的確に回答を得られますし、自分は余計な時間を割かなくてすみます。

 

そしてこれからは案内した部署に直接問い合わせてくれることでしょう。

 

ただ、顧客に対してこの対応をしてしまうと、不満に感じる人も居ますので、「その件については、弊社の○○が担当しておりますので、○○から折り返しをさせます」と言う風に回答し、間違えても「その件は○○に電話してください」とは言わないようにしましょう。

割り込み作業を効率良くこなす仕事術

割り込み作業を無くす為に色々な対策を行ってもゼロにすることは難しいでしょう。

では、割り込み作業が発生した場合、どのように処理していくのが良いでしょうか。

割り込み作業の時間を一日の作業に考慮する

日々、割り込み作業が発生する場合、それは割り込みではなく日々の業務としてスケジュールを組み立てるべきです。

 

プロジェクトでスケジュールを作成する際、一日7.5時間フル稼働する前提でスケジュールを組み立ててしまうと、1日1,2時間の割り込み作業が発生した場合、確実に残業が発生するかスケジュールに遅れが出てしまいます。

 

当たり前の事なのですが、スケジュールを立てるマネージャー、リーダーはしっかりとメンバーの割り込み作業を把握しておくことが大事です。

割り込み作業の優先順位づけ

割り込み作業を処理していくうえで、優先順位づけは非常に重要です。

 

割り込み作業にも時間の掛かるもの、掛からないもの、重要性の高い物低い物がありますが、これらを受けた順にこなすのはあまり良い仕事の仕方ではありません。

 

優先順位的には上司、クライアントの重要度の高いものから処理するようにしましょう。

 

他の割り込みをしていても、ただちに中断してそちらに取り掛かるべきです。

 

理由としては上司、クライアントからの重要な割り込みは会社にとっても重要な場合が多いからです。

 

そして、依頼した側は緊急性の高いものを早く処理してくれる人を高く評価する傾向があります。

 

常にどんなものに対しても迅速に対応することは良いことですが、依頼した側も緊急性の低い物については対応が遅くてもイライラしたり気にしないことが殆どです。

 

ですので、引き受けた作業順番が前後したとしても、ヘイト値の高いものから処理していくことがタスクをうまくこなすコツになります。

 

割り込み作業の完了日を自分から提示する

割り込み作業を依頼された時は相手に期限を切られる前に自分からオーナーシップを取り、ペースを自分で握ることが大切です。

 

依頼された時、相手に期限を設定されていないのであれば、自分から「○○日までに対応します」と期限を切ることで、相手もその期日で問題無ければ大概の場合は承諾してくれます。

 

逆に相手に期日を切らせてしまうと、こちらの都合が悪く期日延長を求めた場合、無駄に相手の下手に出てしまうことになります。

 

まとめ

割り込み作業を減らす方法としてマニュアルの作成、割り込み作業の委任を挙げさせて頂きました。

 

自分がよく対応する内容についてマニュアル化し共有することで、次回からの問い合わせやサポートは激減します。

 

人から依頼されたり質問された内容が自分の担当外であるものは、然るべき担当者に委任しましょう。

 

質問者は素早く的確に回答を得られますし、自分は余計な時間を割かなくて済みます。

 

そして、日々発生するような割り込み作業は日常業務として捉え、正規のプロジェクトのスケジュールに反映させることが大切です。

 

割り込み作業の優先順位は上司、クライアントの重要度の高いものから処理するようにし、タスクの完了期日を自ら提示することでスケジュールのコントロールがしやすくなります。

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